Kalkulator CES – oblicz Customer Effort Score

Q: Co to jest CES?

Customer Effort Score to miara mierząca, jak dużo wysiłku musiał włożyć klient, aby osiągnąć swój cel podczas interakcji z firmą. W skrócie, CES ocenia łatwość, z jaką klient może uzyskać pomoc, rozwiązać problem lub zrealizować swoje potrzeby w ramach relacji z daną firmą.

Q: Dlaczego Customer Effort Score jest ważny?

Wysoki wskaźnik wysiłku klienta może prowadzić do frustracji i niezadowolenia. Klienci, którzy napotykają trudności podczas interakcji z firmą, mogą z łatwością zdecydować się na przesiadkę do konkurencji. Minimalizacja wysiłku klienta podczas interakcji z firmą pomaga budować pozytywną relację. Klienci odczuwają, że firma szanuje ich czas i wysiłek, co przyczynia się do większej lojalności. Firmy, które koncentrują się na zmniejszaniu wysiłku klienta, zwykle inwestują w usprawnienia procesów i narzędzi, co przekłada się na szybsze i bardziej efektywne rozwiązywanie problemów klientów. Monitorowanie CES pozwala firmom identyfikować obszary, w których klienci napotykają trudności. To umożliwia wprowadzanie usprawnień, które poprawiają obsługę klienta.

Q: Jak mierzyć Customer Effort Score?

Ocena CES jest zazwyczaj dokonywana za pomocą krótkiej ankiety lub pytania po interakcji z klientem. Pytanie to może brzmieć mniej więcej tak: „W skali od 1 do 7, gdzie 1 oznacza bardzo niewielki wysiłek, a 7 oznacza bardzo duży wysiłek, jak bardzo trudno było Ci osiągnąć swój cel w trakcie tej interakcji?”. Odpowiedzi są zwykle skalowane, a wyniki agregowane. Wskaźnik Customer Effort Score oblicza się poprzez średnią arytmetyczną odpowiedzi. Im niższy wynik, tym mniej wysiłku klient musiał włożyć w interakcję. Customer Effort Score to wskaźnik, który w naturalny sposób przyciąga uwagę firm na jakość obsługi klienta. Minimalizowanie wysiłku klienta nie tylko przyczynia się do poprawy doświadczenia klienta, ale także wpływa na efektywność procesów wewnętrznych firmy. Zrozumienie tego wskaźnika i ścisłe monitorowanie go może stanowić klucz do budowania pozytywnych relacji z klientami i zdobywania przewagi konkurencyjnej.

W skali od 1 do 5 (lub 7), na ile zgadzasz się ze stwierdzeniem:

Firma x zrobiła wszystko, aby ułatwić mi y?

Skala:

5 - stopniowa

7 - stopniowa

Twój wynik CES

Jak obliczyć CES? Użyj kalkulatora Customer Effort Score

Powyższy kalkulator służy do obliczania wartości CES (Customer effort score).

Jeśli chcesz skorzystać z kalkulatora:

wybierz skalę (5 lub 7 stopniową),
podaj liczbę odpowiedzi dla każdej wartości na skali,
odczytaj wynik CES.

Po prawej stronie (lub na dole w wersji mobile) zobaczysz wynik CES obliczony wg wzoru. Wynik przedstawia wartość CES dla podanych odpowiedzi.

Więcej informacji o CES

Co to jest CES?

Customer Effort Score to miara mierząca, jak dużo wysiłku musiał włożyć klient, aby osiągnąć swój cel podczas interakcji z firmą. W skrócie, CES ocenia łatwość, z jaką klient może uzyskać pomoc, rozwiązać problem lub zrealizować swoje potrzeby w ramach relacji z daną firmą.

Dlaczego Customer Effort Score jest ważny?

Wysoki wskaźnik wysiłku klienta może prowadzić do frustracji i niezadowolenia. Klienci, którzy napotykają trudności podczas interakcji z firmą, mogą z łatwością zdecydować się na przesiadkę do konkurencji.

Minimalizacja wysiłku klienta podczas interakcji z firmą pomaga budować pozytywną relację. Klienci odczuwają, że firma szanuje ich czas i wysiłek, co przyczynia się do większej lojalności.

Firmy, które koncentrują się na zmniejszaniu wysiłku klienta, zwykle inwestują w usprawnienia procesów i narzędzi, co przekłada się na szybsze i bardziej efektywne rozwiązywanie problemów klientów.

Monitorowanie CES pozwala firmom identyfikować obszary, w których klienci napotykają trudności. To umożliwia wprowadzanie usprawnień, które poprawiają obsługę klienta.

Jak mierzyć Customer Effort Score?

Ocena CES jest zazwyczaj dokonywana za pomocą krótkiej ankiety lub pytania po interakcji z klientem. Pytanie to może brzmieć mniej więcej tak: „W skali od 1 do 7, gdzie 1 oznacza bardzo niewielki wysiłek, a 7 oznacza bardzo duży wysiłek, jak bardzo trudno było Ci osiągnąć swój cel w trakcie tej interakcji?”.

Odpowiedzi są zwykle skalowane, a wyniki agregowane. Wskaźnik Customer Effort Score oblicza się poprzez średnią arytmetyczną odpowiedzi. Im niższy wynik, tym mniej wysiłku klient musiał włożyć w interakcję.

Customer Effort Score to wskaźnik, który w naturalny sposób przyciąga uwagę firm na jakość obsługi klienta. Minimalizowanie wysiłku klienta nie tylko przyczynia się do poprawy doświadczenia klienta, ale także wpływa na efektywność procesów wewnętrznych firmy. Zrozumienie tego wskaźnika i ścisłe monitorowanie go może stanowić klucz do budowania pozytywnych relacji z klientami i zdobywania przewagi konkurencyjnej.